Service Design

Nicht alles, was den goldenen Wortlaut Design im Namen trägt, muss ausschließlich der visuellen Gestaltung von Produkten zugeschrieben werden. Das Service Design weitet insofern den Begriff des reinen Modellierens einer Anwendung auf die Dienstleistung per se aus.

Welche Erwartungen hat der User an eine Anwendung? Was sind seine Bedürfnisse und welche Wege werden gegangen, um diese individuellen Ziele zu erreichen? In Zeiten, in denen die Touchpoints zwischen Mensch und Maschine zunehmend digital zu verankern sind, kommt die Ausarbeitung eines stichfesten Anwendungskonzepts nicht mehr ohne die Unterstützung des Service Designs aus.

Der Arbeitsprozess beginnt dabei für gewöhnlich mit ersten Kundenmeetings und darauffolgenden Marktanalysen. Ob die Erstellung einer Persona oder das Simulieren einer User Journey Einblicke in das Mysterium Nutzerfreundlichkeit verschaffen, ist dabei den Präferenzen des Teams überlassen. Hauptsache ist, dass Bedürfnisse und mögliche Probleme der User durch das Service Design herausgearbeitet werden. Auf dieser Basis lassen sich bereits erste Konzeptideen festhalten bzw. Prototypen für die Entwicklung und die anschließenden User Tests erstellen.

Der Workflow des Service Designs verläuft in den seltensten Fällen linear. Schließlich folgen der Ausarbeitung eines Prototyps nicht selten die Lokalisierung neuer Pain Points und eine anschließende Re-Optimierung. Im Gegensatz zu klassischen Disziplinen, wie beispielsweise dem Interface Design, zeichnet sich das Service Design dabei durch seine stark nutzerzentrierte Tendenz aus. Mit dem Ziel der Optimierung des Dienstleistungsprozesses zählen so das Erarbeiten von Prozess- und Organisationsmodellen und die Durchführung und Weiterverarbeitung von User Tests zu den Routineaufgaben im Service Design. Die Schnittstellen zu Nachbardisziplinen wie dem User Experience Design verlaufen dennoch häufig fließend.

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