Der Product Design Sprint 1: Experience Mapping

Wer sich bereits des Öfteren mit der Entwicklung oder Optimierung einer Anwendung auseinandergesetzt hat, dem ist das Problem höchstwahrscheinlich bekannt: effektive Lösungen müssen her – und das so schnell wie möglich.

Es bedarf eines Ansatzes, der selbst für weniger stressresistente Teammitglieder kompatibel ist und möglichst viele Abteilungen involviert. Oder ganz einfach gesagt: eines Product Design Sprints. Ziel ist es, innerhalb von fünf Tagen unter Einbezug des gesamten Teams eine neue Sichtweise auf die Customer Journey zu erhalten. Dabei werden verschiedene Stufen der User Experience erörtert, gegebenenfalls negative Erfahrungen identifiziert und abschließend bearbeitet.

Was es zu Beginn braucht: Viele Stifte und noch mehr Papier

Der Startschuss für den Sprint: die Experience Map

Um einen reibungslosen Ablauf dieses Sprints zu gewährleisten, müssen natürlich zuallererst ein konkretes Ziel fixiert sowie die einzelnen Zeitfenster strukturiert werden. Nach der Erarbeitung einer Problemstellung folgen so der Aufbau eines Prototyps und nutzerzentrierte Testings. Jedem Teammitglied werden innerhalb dieses Geflechts bestimmte Aufgaben zugewiesen, welche wiederum der Moderator dirigiert. Das Aufgabenfeld muss sich dabei nicht zwingend am Arbeitsbereich im Unternehmen orientieren.

Tag 1 beginnt mit dem Aufzeichnen einer Experience Map. Im Fokus steht die kurze Zusammenfassung einer typischen Nutzererfahrung; Touch Points mit der aktuellen Anwendung inklusive. Es gilt, den Nutzer anhand einer Persona genauer kennenzulernen. Wie kommt er in Kontakt mit der Anwendung? Was sind seine Erwartungen und Wünsche? Welchen Weg schlägt er ein, um diese Erwartungen zu erfüllen? Und wo liegen die Pain Points?

1. Die Persona als Spiegel der Zielgruppe

Egal ob Optimierung oder Implementierung; die Interessen und Bedürfnisse der Nutzer stehen selbstverständlich immer im Vordergrund. Die Funktion einer Persona ist möglicherweise bereits aus dem Artikel Eine Persona kreieren – Die wichtigsten Steps kurz erklärt bekannt. Im Rahmen des Product Design Sprints soll diese nun dazu dienen, die User Experience mit der Anwendung nachvollziehbar darzustellen und sämtliche Touch Points herauszufiltern. Touch Points bilden dabei die Essenz einer, oder gern auch mehrerer Personas, denn sie Beschreiben sämtliche Situationen, in denen der Nutzer mit dem Produkt in Kontakt tritt.

2. Die Customer Journey in Stufen unterteilen

Eine Persona definiert sich selbstverständlich nicht nur durch bestimmte Charakteristika, sondern auch durch Aktionen. Die Experience Map fasst diese Aktionen in Form verschiedener Stufen zusammen. Jede einzelne Stufe repräsentiert dabei das Hauptziel, welches der User mittels der Anwendung zu erreichen versucht:

Der Schwerpunkt des Sprints liegt auf Teamarbeit
  • Wie, wo und wann wurde das Business entdeckt?
  • Wurde Recherchearbeit betrieben? Und wenn ja, wo?
  • Hat sich das Produkt gegenüber Wettbewerbern durchgesetzt?
  • In welcher Beziehung steht der User zu der Anwendung?

Gerne kann sich in diesem Fall auch auf den klassischen Customer Lifecycle bezogen werden.  Innerhalb dieses Kreislaufs folgt dem Entdecken und Ergründen des Produkts der Vergleich zu anderen Anwendungen, die finale Kaufentscheidung inklusive Kaufprozess, das Beibehalten der Nutzungsmuster sowie bestenfalls sogar das Weiterempfehlen des Produkts.

3. Die Touch Points identifizieren

Während die Kundenphasen ganz allgemein die User Experience anhand der Persona beschreiben, dienen die Touch Points der Identifizierung sämtlicher Zeitfenster, in denen der Nutzer in Kontakt mit dem Business tritt. Dieser Kontakt kann sowohl initiativ aufgenommen, als auch durch externe Kanäle wie Werbeanzeigen vorangetrieben werden. Wichtig ist, potentielle Emotionen und Gedanken während der Touch Points zu definieren und daraus resultierende Chancen und Risiken festzuhalten.

4. Die Experience Map mit realen Customer Journeys abgleichen

Ähnlich einer jeden Produktoptimierung kann auch in die Experience Map eine regelmäßige Analyse der aktuellen Nutzerzufriedenheit integriert werden. Anschließend an eine stichprobenartige Befragung lässt sich so festhalten, mit welchen Erwartungen der Kunde an das Produkt herangegangen ist und welche emotionale Haltung entwickelt wurde. Um die einzelnen Schritte der User mit der Experience Map abzugleichen, können diese schablonenartig übereinandergelegt und auf Korrelationen geprüft werden. Die Analyse verhilft also überwiegend, die Soll-Situation, also Annahmen aus dem Product Design Sprint, mit der Ist-Situation abzustimmen.

5. Fehler in der Anwendung mittels Pain Points fixieren

Leider verläuft der Umgang mit einer Anwendung nicht immer reibungslos. In Kombination mit zuvor erfassten Analysen beschreibt die Experience Map bereits, welchen Problemen sich die Nutzer oftmals gegenübergestellt fühlen. Sämtliche sogenannte Pain Points können wiederum einen spezifischen Touch Point zugeordnet werden, also einem bestimmten Abschnitt in der User Experience. Tritt zum Beispiel der erste Pain Point gleich zu Beginn der Anwendung auf, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass der Nutzer sich für ein anderes Produkt entscheidet. Befasst sich der Kunde jedoch bereits länger mit der Anwendung und hat bereits eine gewisse Vertrauensbasis aufgebaut, ist dieser womöglich auch offener gegenüber den bereitgestellten Lösungen der Entwickler.

6. Die Bugs beheben

Nun geht es ans Brainstorming. Inzwischen sind sämtliche Pain Points der Zielgruppe definiert und innovative Denkansätze für die Optimierung oder gar Neuentwicklung der Anwendung stehen im Mittelpunkt. Eine stichwortartige Zusammenfassung ist an dieser Stelle vollkommen ausreichend, denn der Mehrwert liegt im Einbezug sämtlicher Teammitglieder. Je mehr Anstöße in den Raum geworfen werden, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, aus dieser Masse an Input eine oder mehrere brillante Ideen herauszufiltern.

Von der Theorie zum Bild – Das Storyboarding

Experience Maps bieten einen enormen Mehrwert, wenn es darum geht, die eigenen Produktziele mit dem Nutzerverhalten abzugleichen. Je nach Art der Anwendung können beispielsweise die Komplexität von Multidecive-Mustern entschlüsselt oder bestenfalls sogar Neuentwicklungen initiiert werden.

Unabhängig davon, ob es sich um eine Produktentwicklung oder -implementierung handelt, ist Tag 2 des Product Design Sprints dem Storyboarding gewidmet. Sämtliche Ansätze, die im Rahmen der Experience Map eher theoretisch behandelt wurden, sollen nun im Rahmen einer visuellen Darstellung veranschaulicht werden.

Zurück zur Übersicht